Um grande problema enfrentado por qualquer empresa de todo setor do mercado é a dificuldade de determinar, de maneira precisa, quais são os pontos fracos de sua empresa e como os membros podem atuar para sua melhoria. Acreditamos que os clientes são os melhores para opinar sobre a qualidade dos projetos: eles se sentirão satisfeitos ou insatisfeitos com o produto entregue pela empresa. Com base nos projetos realizados, separamos algumas dicas de como utilizar a gestão da qualidade para atrair mais clientes e melhorar a sua empresa.
Por que o cliente?
Como dito anteriormente, o cliente é a fonte mais confiável para indicar a qualidade de um processo industrial. Isso se deve a dois motivos principais.
Primeiramente, o cliente não possui conhecimento sobre como a estruturação interna do projeto aconteceu e, portanto, ele será neutro quanto à forma com que o produto final lhe foi entregue. Não haverá parcialidade para indicar uma qualidade ou um defeito que ele tenha notado, pois seu interesse reside no produto final: um projeto bem executado retornará um produto de alta qualidade, assim como um projeto mal executado gera um produto de baixa qualidade.
Além disso, o cliente sabe exatamente o que ele quer quando realiza uma compra em uma empresa. Portanto, ele é a melhor pessoa para avaliar se suas expectativas foram cumpridas. Uma boa empresa entende exatamente o que seu cliente deseja. Um cliente que consegue o que procura será um cliente satisfeito.
Net Promoter Score(NPS)
Com o entendimento de que a qualidade dos processos empresariais está relacionada diretamente com o cliente, resta a pergunta: como quantificar a satisfação de um cliente de maneira objetiva?
Existem inúmeras metodologias utilizadas em diferentes âmbitos empresariais, mas a mais utilizada é o cálculo do NPS, que se baseia em uma singular pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a outra pessoa?”
Promotores e Detratores
Toda empresa deseja ter o maior número de promotores possível em seu NPS: isso indica maior satisfação do cliente e, consequentemente, maior qualidade nos processos. Infelizmente, qualquer empresa está sujeita a altos e baixos e há lições a serem aprendidas com cada um deles.
Um cliente promotor é extremamente positivo: ele saiu satisfeito com o produto final e possui grandes chances de retornar a sua empresa ou indicá-la a algum conhecido. Um cliente detrator evidencia que existem pontos que precisam de melhoria: analisar de maneira padronizada onde estão os principais detratores da sua empresa definitivamente irá ajudar a sanar seus maiores problemas, colaborando, assim, para o seu crescimento.
A Meta Consutoria utiliza a metodologia NPS a algum tempo, saindo com inúmeros promotores. Garantimos que um cliente que chega é um cliente satisfeito. Agende uma visita gratuita e torne-se, também, um promoter.
